La digital transformation è realtà anche nel settore della ristorazione. Non stiamo parlando semplicemente dell’uso di una o più tecnologie all’interno dei locali, ma di una strategia che consente di far crescere il business sfruttando con intelligenza strumenti e servizi tecnologici.

Per portare un qualsiasi locale di somministrazione al successo è necessario avere coraggio e abbracciare il cambiamento che la digital transformation porta con sé.

Facciamo degli esempi concreti. Pensiamo al fenomeno del food delivery, che consente ai clienti finali di ordinare comodamente via app, al proprio ristorante preferito, i piatti da consumare a casa. Esistono poi menu digitali, tablet che permettono agli avventori di mandare direttamente la comanda in cucina, software di gestione intelligente delle scorte che integrano funzioni per il controllo di costi e ricavi utili a monitorare gli scarti, sistemi di pagamento via smartphone… E molti altri servizi e strumenti, dai più semplici ai più complessi, pensati per facilitare la vita dei ristoratori e/o per migliorare l’esperienza dei clienti.

Digital transformation non significa semplicemente adottare una o più tecnologie nel ristorante, ma progettare una strategia che usa la tecnologia per far crescere il business del locale

La digital transformation per la ristorazione ha due obiettivi principali. Primo incrementare l’efficienza del locale a 360 gradi, ad esempio attraverso una migliore organizzazione interna. Secondo ampliare le possibilità di soddisfazione degli avventori.

La rivoluzione digitale? Un dato di fatto

La trasformazione digitale ha cambiato profondamente e velocemente il settore della ristorazione. E la maggior parte dei clienti dimostra di apprezzarla. Secondo uno Studio Deloitte condotto in USA, per esempio, il 40% dei consumatori preferisce ordinare online. E quando lo fa la spesa aumenta del 26% (per i clienti abituali) o del 13% (per quelli occasionali) rispetto agli ordini fatti al tavolo del ristorante. Sempre Deloitte svela che il 31% degli avventori vorrebbe pagare il conto del ristorante direttamente dal telefono. Il 50% dichiara di preferire i locali che offrono la massima flessibilità al momento del pagamento. Intendendo con questa affermazione non solo la possibilità di scegliere tra contanti e carta di credito ma anche quella del conto separato.

La rivoluzione delle recensioni online

C’è soprattutto un aspetto del mondo della ristorazione che è stato rivoluzionato dalla digital transformation. L’avvento di internet, dei social network e delle nuove tecnologie ha modificato il modo in cui i clienti raccontano la propria esperienza nei locali, creando il fenomeno delle recensioni sulle piattaforme come Google e TripAdvisor. Recensioni che vengono utilizzate dai consumatori come primo criterio di scelta quando si tratta di decidere dove andare a mangiare.

La conseguenza più significativa del fenomeno digital transformation nella ristorazione è legata all’avvento e alla presa di potere delle recensioni online

I commenti online permettono di avere un ulteriore canale di contatto con i clienti. Potenzialmente consentono di scoprire meglio le loro preferenze e abitudini. Però hanno anche dato uno strumento di grande potere in mano agli avventori ed esacerbato la concorrenza. I giudizi negativi, talvolta lasciati da clienti scorretti e detrattori, hanno un immediato impatto nefasto sulla reputazione, allontanando i potenziali nuovi avventori, in particolar modo quando non ottengono una risposta tempestiva. Inoltre, il sistema delle recensioni online ha dato il via a una serie di fenomeni pericolosi, come quello delle recensioni fasulle utilizzate per screditare la concorrenza o la vendita (illecita) di recensioni a pagamento.

Gestire per non subire

Secondo uno studio di Doxa, il 91% degli italiani legge le recensioni quando cerca un locale. Non solo: altre ricerche hanno evidenziato che gli avventori spendono mediamente il 31% in più se vanno in un ristorante selezionato sulla base della reputazione. Ecco perché il fenomeno delle recensioni online non può essere ignorato ma va gestito prontamente nel modo migliore possibile (Studio BrightLocal 2017).

Da queste considerazioni è nato il servizio di RepUP. Se i profili dei ristoranti sulle piattaforme utilizzate dagli internauti sono curati e le recensioni ricevono una risposta tempestiva, scritta con il tono giusto, anche la peggiore critica può trasformarsi in un’opportunità per raccontare il proprio lavoro e farsi conoscere da quante più persone possibile.

Un cambiamento che ne innesca molti altri

L’adozione di una nuova tecnologia, in generale, viene sempre caldeggiata perché può consentire di semplificare e migliorare contemporaneamente molti aspetti del lavoro di ogni azienda, in qualsiasi settore. Ma ha maggior valore se si inserisce in un progetto strutturato, a lungo termine, pensato per far crescere il proprio business.

Facciamo degli esempi specifici per il mondo della ristorazione. I sistemi elettronici di pagamento in tempo reale, ad esempio, snelliscono le code in cassa evitando agli avventori fastidiose attese. Anche perché si annulla il flusso di contanti, velocizzando le operazioni di check-out.

Migliorare l’organizzazione del personale di sala, integrandola attraverso l’uso di software e tablet con la gestione del punto cassa, dovrebbe garantire un servizio più veloce, senza errori. Inoltre consente di ottenere la stampa immediata del conto, evitando dubbi su cosa è stato ordinato e consumato.

Quando le informazioni sono chiare e precise, lavorare è più semplice

Anche il take-away e il delivery service costituiscono oggi un’esperienza basata sull’utilizzo delle nuove tecnologie, che accelerano l’intero processo di vendita. A partire dalla scelta dei piatti, effettuata via app o sito internet, fino al pagamento del conto (sempre online). Passando per il tracciamento della consegna in arrivo, che avviene generalmente tramite notifica push inviata sullo smartphone del cliente. Lato ristoratore, l’intero processo è tenuto strettamente sotto controllo. Dalla comanda all’emissione dello scontrino. E c’è di solito una precisa indicazione del tempo necessario per evadere l’ordine. Quando le informazioni sono chiare e precise, lavorare è più semplice.

Esiste ogni tipo di software per i ristoranti. Programmi Gestionali (spesso fin troppo complessi) che consentono di calcolare qualsiasi tipologia di fattore legato alla vita del locale, dai turni del personale al food cost per ogni piatto in menu.

Vantaggi e svantaggi

Far entrare la tecnologia nel proprio ristorante è un inevitabile. Ma è anche necessario scegliere con attenzione da quali innovazioni partire, consapevoli del fatto che, una volta aperte le porte alla digital transformation, molte cose cambieranno. Di certo ci saranno dei miglioramenti, come pure delle difficoltà. L’installazione di un nuovo software, ad esempio, richiede che più di una persona ne impari l’utilizzo. E vanno sempre considerate anche le naturali resistenze da parte del personale, che difficilmente (in un primo periodo) sarà felice di abbandonare le abitudini acquisite. Come fare? Per ridurre i contrattempi e i problemi è importantissimo pianificare una strategia di adozione delle nuove tecnologie in più tappe.

Le innovazioni necessarie

Assodato che ci vuole una strategia precisa per abbracciare la digital transformation, da cosa è meglio iniziare? Ovviamente nella maggior parte dei casi è controproducente rivoluzionare completamente l’organizzazione del proprio ristorante tutto in una volta. Anche per ragioni economiche. Perché qualsiasi cambiamento richiede un investimento, più o meno importante.

Meglio allora puntare prima di tutto sulle innovazioni digitali che non si possono evitare e poi su quelle che possono portare a un più veloce ritorno economico.

Come abbiamo già sottolineato, la nascita delle piattaforme di recensioni e l’abitudine dei consumatori di consultare Google e TripAdvisor per scegliere dove andare a mangiare sono un dato di fatto.

Come scegliere la prima tecnologia da far entrare nel ristorante? Meglio partire dalle innovazioni che risolvono un problema nell’immediato

La gestione dei commenti online, quindi, non può essere rimandata. Ogni recensione senza risposta, soprattutto se negativa, fa perdere clienti (e quindi fatturato). Mentre Deloitte sottolinea che l’84% dei clienti che riceve una risposta al proprio commento dal gestore dichiara di essere più motivato a tornare nello stesso ristorante.

Un miglioramento netto della reputazione (e quindi del numero di stelle medio visibile sulle piattaforme) si ottiene di solito in circa 6 mesi o 1 anno, a seconda della situazione di partenza. Ma iniziare a pubblicare risposte alle recensioni porta un vantaggio fin da subito. È infatti dimostrato che i clienti potenziali sono più propensi a scegliere un ristorante, anche se ha ricevuto dei commenti negativi, purché ci sia una risposta scritta con chiarezza e gentilezza.

Indecisi? Chiediamo aiuto a un consulente

Una volta risolto il problema di gestire con efficacia la reputazione online, i cambiamenti che si possono fare nel ristorante per migliorare gli affari sono moltissimi. E può essere una buona idea quella di rivolgersi a un consulente esperto per capire quale direzione prendere.

Se un software per la gestione del personale può consentire di evitare l’assunzione di una persona in più, rendendo più efficiente l’organizzazione dei turni, spendere per acquistarlo può essere un importante vantaggio, dal ritorno pressoché immediato. O ancora, in una via affollata di locali, serve uno strumento che funga da “buttadentro”, attirando l’attenzione dei passanti. Come fanno i totem di TouchMenu, sostituendo il classico tabellone che riporta nomi e fotografie dei piatti, da esporre all’esterno del locale, con un bel menu digitale interattivo.

Altro sicuro vantaggio che la tecnologia può portare a un ristorante è rappresentato dai sistemi per incentivare le recensioni e fidelizzare i clienti. Più commenti positivi online significa maggiore visibilità e possibilità di essere scelti da chi ancora non ci conosce. Ma quando i clienti ci hanno scelto la prima volta e sono stati soddisfatti, è fondamentale riuscire ad ottenere un contatto diretto per provare a fidelizzarli.

Le app: una risorsa preziosa

Le app sono ormai entrate a pieno diritto nella vita quotidiana della maggior parte degli italiani. Se in passato i clienti, entrando in un locale, erano pronti ad adattarsi al servizio offerto, oggi è il contrario. Il ristoratore deve essere pronto a procacciarsi nuovi avventori e ha l’obbligo di impegnarsi a conquistarli e instaurare una relazione con loro, in ottica di ascolto e fidelizzazione.

Come fidelizzare i clienti? Utilizzando un’app per lo smartphone

Per farlo lo strumento più utile ed efficace è proprio quello delle app, coadiuvate dai social network. In quest’ottica, RepUP offre ai suoi clienti RepAdvisor. Un’app che serve sia a raccogliere i contatti degli avventori nel rispetto della Legge sulla Privacy, sia a inviare notifiche push per comunicare menu, promozioni ed eventi speciali. Ma è soprattutto un modo per intercettare il malcontento dei clienti. Come? L’app consente di partecipare a brevi sondaggi e scrivere recensioni protetti dall’anonimato. Se positivi i commenti vengono direttamente pubblicati sulla piattaforma online scelta (Google o TripAdvisor). Se negativi viene data la possibilità a chi scrive di comunicare one-to-one con il gestore del ristorante.

Un consiglio: meglio individuare un’unica app da far installare ai clienti, per non disperdere le nostre energie e allo stesso tempo non rischiare che le persone si stufino, trovandosi costrette a utilizzare più strumenti.

Gli errori da evitare

Stiamo muovendo i primi passi verso la trasformazione digitale del nostro esercizio? Ecco gli errori da evitare per non spendere soldi inutilmente.

• Acquistare prodotti e servizi digitali senza avere le idee chiare sui vantaggi che possono portare al nostro business.

In altre parole: prima di fare qualsiasi passo è importante mettere nero su bianco una strategia.

• Dimenticare di coinvolgere tutte le persone che lavorano nel ristorante prima di stabilire la strategia da seguire.

Un piano ben congeniato porterà maggiori frutti in termini di semplificazione dell’organizzazione e della gestione del locale, oltre a garantire un buon ritorno economico. Parliamo con tutti, camerieri compresi, per farci un’idea chiara di cosa serve al nostro ristorante. E chiediamo consigli anche ai clienti più affezionati.

• Pensare che si può rimandare.

La digital transformation non è qualcosa che servirà nel futuro. Il mondo della ristorazione è già cambiato ed è importante agire tempestivamente per non rischiare di veder fallire il nostro progetto imprenditoriale.

• Imitare la concorrenza.

Lasciamoci ispirare da quello che hanno fatto gli altri ristoranti nella zona, ma ricordiamoci anche che la migliore strategia di trasformazione digitale è quella costruita su misura per il nostro locale, tenendo in considerazione le nostre specifiche esigenze.

• Esagerare.

Magari ci siamo accorti che siamo rimasti indietro con i tempi e abbiamo paura di “aver perso il treno”. Iniziare ad acquistare alla cieca servizi e prodotti senza riflettere, però, ci porterà solo a buttare via tempo e denaro. Individuiamo le nostre priorità ed affrontiamole una alla volta.