Pubblicizzare con le recensioni un ristorante è possibile. I commenti online sulla nostra attività non vanno combattuti, anzi: vanno usati a vantaggio della crescita del nostro business. Persino i peggiori, quelli che ci fanno infuriare e ci rovinano la giornata.

Da quando il passaparola si è trasferito online, le recensioni funzionano come e meglio degli annunci pubblicitari, per qualsiasi esercizio commerciale, ristoranti compresi. Si tratta di un fenomeno ben noto e studiato all’estero, che oggi in Italia non possiamo più ignorare. Secondo una recente ricerca condotta dall’agenzia RevenueJump, il 46% delle recensioni pubblicate su Google riguarda rivenditori di auto, hotel e ristoranti. In particolare, i ristoranti sono tra gli esercizi locali più votati.

Come sfruttare al meglio le abitudini degli internauti? Quello che scriverà il cliente, nonostante tutto l’impegno investito per offrire un servizio di qualità, non lo possiamo sapere. Ma possiamo comunque prendere il controllo sulla reputazione online del nostro locale. Ecco come.

Dire grazie per coltivare la relazione col cliente

Partiamo da un semplice presupposto: le recensioni positive fanno piacere, ma soprattutto ci fanno un favore. Aiutano, infatti, a portare nuovi clienti nel ristorante. E allora perché non ringraziare chi spende qualche minuto per scrivere un commento che parla bene di noi e del nostro lavoro? Ovviamente, nessuno ha il tempo di rispondere a tutte le singole recensioni positive. Ci mancherebbe! Ricordiamoci, però, di dare un feedback almeno a un commento positivo a settimana.

Sapere che il gestore ha letto quanto è stato condiviso su TripAdvisor, Google, piuttosto che TheFork fa sentire l’avventore importante. Un ristoratore gentile e attento alle relazioni, sia di persona sia via Internet, attira nuovi clienti e fidelizza quelli già acquisiti.

La risposta alla recensione non deve mai essere standard, ma personalizzata.

Piuttosto che scrivere “Gentile cliente la ringraziamo per il suo commento”, è molto meglio “Gentile Stefano, grazie per il suo commento, ci fa piacere che…”.

Confrontarsi in caso di malcontento

Le recensioni negative capitano, e se ne riceviamo qualcuna non dobbiamo preoccuparci più di tanto. È inevitabile quando si lavora. Anche quando lo si fa bene. C’è solo una cosa da evitare: ignorarle.

Decidere di non leggere e non rispondere ai commenti poco lusinghieri significa perdere soldi.

I tavoli sono vuoti e ci chiediamo perché? Proviamo a fare un giro in Rete. È sufficiente digitare il nome del nostro locale nel motore di ricerca di Google. Potremmo scoprire che i clienti parlano di noi (male) a nostra insaputa. Fatto questo passo, non disperiamoci. Le recensioni negative possono trasformarsi in uno strumento che fa crescere il nostro business, a patto di sfruttarle al meglio.

Come? Prima di tutto rivendicando la scheda del locale su Google e TripAdvisor. Poi dando sempre una risposta, professionale e personalizzata, a tutte le recensioni negative, entro 24 ore. Scusarsi con gentilezza è sempre una buona idea, ma essere servili no: in fondo siamo molto orgogliosi del nostro lavoro! È anche possibile che il cliente insoddisfatto ripensi alla sua esperienza e scelga di ritrattare il giudizio. Magari penserà di essere stato troppo duro o affrettato e finirà per aumentare il numero di stelle o punti da attribuire al nostro ristorante, migliorando la sua posizione in classifica. I casi di questo genere, su TripAdvisor, non mancano.

Alcuni clienti insoddisfatti, dopo aver letto la risposta del gestore alla loro recensione negativa, potrebbero ritrattare almeno in parte il giudizio

O ancora, l’avventore potrebbe darci una seconda possibilità e tornare di persona (capita raramente, a dire il vero). Se dovesse avvenire, ricordiamoci di offrire un giro di amari o di caffè, per ringraziarlo della fiducia accordataci.

Attraverso uno parlare a tutti

Quando rispondiamo alle recensioni, soprattutto quelle negative, è a tutti i nostri potenziali clienti che ci stiamo rivolgendo, più che al singolo interlocutore. Il trucco è pensare a una risposta cordiale, professionale e personalizzata che faccia dire a qualunque internauta, leggendola: “questo ristorante lo voglio provare, i disguidi capitano ma mi sembra che il gestore sia molto attento e professionale”.

Troppo complicato? Non è detto. Iniziamo subito a prendere in mano la reputazione del locale partendo dai consigli di questo articolo. Se dovessimo scoprire che non abbiamo tempo per occuparcene non c’è niente di male. Usare le recensioni per pubblicizzare il ristorante è a sua volta un lavoro: prendiamo seriamente in considerazione l’opportunità di rivolgerci a un team di professionisti.

Utilizzare correttamente gli incentivi

Un’ultima raccomandazione. Un piccolo omaggio è sempre gradito. Può essere utilizzato per lasciare un buon ricordo, che invogli a scrivere una recensione positiva sull’esperienza nel nostro locale. Gli incentivi, però, non vanno mai utilizzati esplicitamente come merce di scambio per ottenere recensioni positive.

Mai utilizzare gli omaggi come moneta di scambio per ricevere recensioni positive

Altrimenti rischieremmo di venire penalizzati dai siti dove vengono pubblicati i commenti. TripAdvisor, ad esempio, rimuove le recensioni ottenute in cambio di omaggi e sconti. In alcuni casi applica, al profilo del ristorante o dell’albergo che ha sfruttato questa pratica poco trasparente, un bollino rosso. In questo modo, chiunque visualizzi il profilo con il bollino scoprirà che la struttura non ha rispettato il regolamento di TripAdvisor. Una situazione che ha un pessimo impatto sulla posizione del locale nella classifica di popolarità, quella che mette in relazione la qualità del singolo locale rispetto agli altri presenti nella zona. Le attività per pubblicizzare con le recensioni il ristorante devono essere studiate e pianificate perché siano efficaci senza rischiare ripercussioni negative.