Il passaparola è sempre stato uno strumento importante per incrementare qualsiasi business. Con l’avvento di Internet e la diffusione dei social network, il passaparola si è “trasferito” online. Ecco allora 10 consigli per gestire al meglio il potere delle recensioni sulle piattaforme di pubblicazione e condivisione dei commenti.

Il Web ha reso i clienti più attenti alla qualità e consapevoli dell’offerta disponibile. Il ristoratore non può più limitarsi a fare bene il proprio lavoro, nella speranza di ricevere commenti benevoli.
Deve occuparsi attivamente della reputazione del locale, anche online. Può farlo di persona, con alcuni rischi, oppure affidarsi a un team di professionisti.

Poiché sappiamo bene che i commenti positivi convinceranno i potenziali clienti a venire nel nostro ristorante, mentre quelli negativi li terranno lontani, inserirsi nel sistema di condivisione delle recensioni per comunicare con gli internauti è d’obbligo. Vediamo allora cosa consigliano gli esperti di marketing per gestire al meglio le recensioni dei clienti.

1 Non avere paura di chiedere

Il primo passo per ottenere una buona recensione online da un cliente che sembra soddisfatto è quello di essere proattivi. Ricordiamogli di lasciare un commento, senza pensare che potremmo risultare fastidiosi o invadenti. Il momento del caffè, o magari quello successivo, quando offriremo un amaro, sono perfetti per chiedere gentilmente una recensione. Approfittiamone sempre per fare quattro chiacchiere sull’esperienza vissuta nel locale.

2 Usare biglietti da visita e cartelli

Una recensione può anche essere chiesta indirettamente, stampando biglietti da visita che suggeriscano di pubblicare un commento su Google o TripAdvisor. In alternativa, è possibile appendere dei cartelli vicino alla cassa o all’uscita. O ancora si possono utilizzare degli escamotage originali, come un cioccolatino omaggio servito a fine pasto, sulla cui carta stampare una frase che ricordi al cliente di scrivere una recensione. Servirà in tutti quei casi in cui non sarà possibile scambiare due parole di persona.

3 Istruire adeguatamente il personale

Tutte le figure professionali che entrano in contatto con i clienti dovrebbero essere sempre gentili e attente, pronte a soddisfare le richieste degli avventori. Ma non solo.

Il personale di sala può essere istruito per suggerire a tutti di lasciare una recensione.

A chi si è trovato bene ed è contendo del servizio, difficilmente risulterà sgradito un promemoria (chiesto col sorriso!) dalla persona che ha servito così bene il pranzo o la cena.

4 Essere trasparenti, ma con intelligenza

È ovvio che, nel momento in cui si chiede una recensione, si sottintende che la si vorrebbe positiva, ma questo non va mai esplicitato. Cosa è meglio dire? Suggeriamo al cliente il fatto che, pubblicando un commento online, ci farà capire meglio come si è trovato. Inoltre aiuterà altri avventori a trovare un ristorante adatto alle proprie esigenze.

5 Semplificare l’operazione al massimo

Più risulta semplice e veloce lasciare una recensione, meglio sarà per il cliente. Saprà come muoversi anche se non l’ha mai fatto prima.

La facilità di pubblicazione del feedback impedisce che il cliente si spazientisca e lasci le cose a metà.

Suggeriamo come fare nei cartelli e sui biglietti da visita. Mettiamo, sul sito del locale, un link che permetta direttamente di aprire la pagina per la scrittura del commento. Oppure ancora affidiamoci a un’app dedicata. Nessuno vuole metterci più di 5 minuti da quando decide di lasciare un commento a quando lo vedrà pubblicato.

6 Gratificare chi lascia una recensione

Rispondiamo con un grazie e un arrivederci alle recensioni positive. Il cliente, in fondo, ha investito qualche minuto del suo tempo non solo per offrire un servizio utile ad altri consumatori, ma anche per fare un piacere a noi. Dal momento che rispondere a tutte le recensioni positive sarebbe impossibile e forse eccessivo, prendiamoci l’impegno di farlo con una a settimana.

Ringraziare il cliente che ha scritto una recensione positiva ci farà apparire più attenti e umani, migliorando la reputazione del ristorante.

7 Gestire le recensioni negative

Non possiamo limitarci a commentare i giudizi lusinghieri. Al contrario, dobbiamo riuscire a rispondere alle recensioni negative. Nessuna esclusa.

Dovremmo essere sempre gentili e onesti, senza alterarci come se il commento ci offendesse personalmente.

Prendere le distanze ci aiuterà a scrivere una risposta efficace.

Servirà a sfruttare appieno il lato positivo delle recensioni negative.

8 Rispondere a uno con in mente tutti gli altri

Quando scriviamo il nostro commento a una recensione, di qualsiasi natura, ricordiamoci che lo stiamo facendo soprattutto per i potenziali avventori futuri, più che per colui o colei che ha pubblicato la recensione. Il nostro obiettivo, in fondo, è sempre lo stesso. Sia mentre rispondiamo a una recensione negativa, sia che si tratti di una positiva.

Comunicare il fatto che siamo attenti alla clientela e raccontare qualcosa in più del ristorante.

Così facendo apporteremo valore al nostro business, accrescendo la buona reputazione del locale.

9 Mai perdere tempo

Il tempo tra la pubblicazione di una recensione, bella o brutta che sia, e la nostra risposta non dovrebbe superare le 24 ore. Altrimenti, il nostro commento perderà di significato, nel caso sia un ringraziamento. Oppure arriverà tardi per arginare del tutto i danni, nel caso di recensioni negative.

10 Privilegiare il lato umano

Mettere in atto un protocollo di risposta, che aiuti a gestire le recensioni nel modo più intelligente possibile, è fondamentale per salvaguardare al meglio la reputazione del nostro ristorante in Rete. Non abbiamo tempo di farlo di persona?

Affidarsi a un software che risponda in automatico sarebbe un passo falso.

È importante che chi legge percepisca la presenza umana. Contattiamo un team di professionisti specializzati nella cura della reputazione online.