Secondo recenti studi di settore, il 93% degli italiani sceglie un ristorante basandosi sulle recensioni di altri clienti. Quello che i clienti leggono non sono però solo i commenti positivi, ma anche quelli negativi perché danno una percezione (dal loro punto di vista) più realistica del locale. Sappiamo bene che ricevere un giudizio negativo all’interno di TripAdvisor o altre piattaforme di recensioni online non fa piacere a nessuno. Tuttavia, rispondere con tono pacato e argomentando le critiche aiuta a limitare i danni. Non solo, in molti casi, chi ha scritto un commento negativo è addirittura stimolato a smorzare i toni se non a ritirarlo del tutto. Questo perché spesso un cliente insoddisfatto ha solo voglia di essere ascoltato. E se lo facciamo, possiamo addirittura riportare la situazione a nostro vantaggio.

La ricerca di Harvard

Una ricerca condotta da Harvard Business Review ha analizzato migliaia di recensioni di hotel e ristoranti su TripAdvisor che usa una scala di valori che va da 1 (terribile) a 5 (eccellente). In genere solo un terzo delle recensioni riceve una risposta e a rispondere sono solo la metà delle attività coinvolte. Analizzando queste risposte, gli studiosi hanno rilevato che i locali che iniziano a rispondere ricevono mediamente il 12% in più di recensioni e il loro rating inizia a crescere. Questo impatta anche sul giro di affari del locale.

I locali che iniziano a rispondere ricevono mediamente il 12% in più di recensioni

Perché le risposte fanno bene?

Gli studiosi dell’Università americana si sono chiesti come mai le risposte facessero aumentare le recensioni positive. La cosa interessante è che non basta rispondere solo alle critiche, ma prendersi il tempo di ringraziare anche per i commenti positivi, rafforza il legame con il cliente che, in questo modo, si sente considerato e importante. Ma c’è anche un altro tema interessante: spesso chi è in procinto di lasciare una recensione negativa, magari anche infondata, ci pensa due volte se capisce che il gestore del locale è una persona che di solito interviene e sostanzia con i fatti determinate contestazioni.

Prendere in considerazione le lamentele dei clienti può aiutare a rendersi conto di problematiche che dall’interno non sono evidenti

Non bisogna neanche dimenticare che leggere e prendere in considerazione le lamentele dei clienti può aiutare a rendersi conto di problematiche che dall’interno non sono evidenti, ma che gli avventori notano e fanno presente pubblicamente.