Spesso viene spontaneo chiedersi in che modo TripAdvisor gestisca le recensioni scorrette che alcuni clienti o agenzie senza scrupoli lasciano sulla piattaforma per il solo gusto di danneggiare un locale. Sul sito di TripAdvisor leggiamo chiaramente: “Le recensioni false non devono avere spazio su TripAdvisor: facciamo tutto il possibile per bloccarle prima della pubblicazione sul sito“. Eppure accorgersi di una recensione falsa non è facile e spesso quando il commento viene rimosso è già troppo tardi perché la vittima ha già avuto un danno economico.
Per cercare di risolvere il problema, TripAdvisor si serve di tecnologie che cercano di identificare le recensioni false, ma sfrutta anche un team di persone in carne e ossa che hanno proprio il compito di controllare prima e dopo la pubblicazione del commento.

Controllo prima della pubblicazione

Nelle parole di TripAdvisor: “Queste tecnologie si attivano ogni volta che una recensione viene inviata a TripAdvisor: prima della sua pubblicazione sul sito, la recensione viene sottoposta a centinaia di controlli automatici che ne valutano ogni aspetto. Questo controllo è da noi chiamato sistema di monitoraggio. Il sistema consente o blocca la pubblicazione della recensione oppure, se sospetta che la recensione possa essere falsa, la invia al team di moderazione per effettuare un’analisi umana”.

Controllo dopo la pubblicazione

“Dopo la pubblicazione, tutti gli utenti possono usare gli strumenti di segnalazione per richiedere un’indagine da parte del team di moderazione, se ritengono che una recensione non soddisfi il regolamento. Sebbene la quantità di richieste di indagini che riceviamo sia bassa meno dell’1% delle recensioni ci viene segnalato tali segnalazioni sono incredibilmente utili e ci aiutano ad applicare il regolamento in modo coerente per tutti. I proprietari delle strutture possono segnalare le recensioni tramite il Centro Gestione (a cui possono accedere gratuitamente), mentre i viaggiatori possono semplicemente fare clic sulla bandierina che appare sotto a ogni recensione“.

Le recensioni contestate

Nonostante il malumore di tanti esercenti che sospettano di aver ricevuto recensioni scorrette, le statistiche di TripAdvisor evidenziano che il 99% delle recensioni pubblicate non viene contestato. A tale proposito, è necessario chiarire che TripAdvisor fa un distinzione precisa delle recnesioni scorrette e le suddivide in due categorie:

Recensioni false

Sono i commenti non obiettivi che lascia una persona senza essere stata all’interno della struttura.

Recensioni contestate

Sono commenti che un cliente invia dopo essere stato nel ristorante, ma che il titolare del locale non condivide e sceglie quindi di contestare.

Si tratta di una distinzione importante perché definisce il modo in cui il portale gestisce le contestazioni. Una contestazione si verifica quando una struttura segnala una presunta violazione del regolamento. Dopo la segnalazione, TripAdvisor determina se la recensione in questione sia potenzialmente falsa o contestata e agisce di conseguenza.

Un recensione falsa viene rimossa, ma non accade la stessa cosa per quelle contestate dal proprietario del locale. TripAdvisor spiega: “Tutte le strutture possono contestare le recensioni utilizzando i nostri strumenti di segnalazione. Le recensioni contestate vengono quindi valutate dal nostro team di moderatori che stabilisce se violano il regolamento e, di conseguenza, se rimuoverle o meno dal sito“.

Quindi, se il team di moderatori conclude che una recensione rispetta il regolamento, la recensione resterà pubblicata. “In questo caso, le strutture possono comunque adottare altre misure per attenuare l’impatto di una recensione contestata come, ad esempio, pubblicare una una risposta alla recensione per esprimere il proprio punto di vista. Infatti, crediamo fermamente non solo nel diritto dei clienti di esprimere la propria opinione, ma anche nel diritto delle strutture di rispondere. Questa funzionalità viene da noi chiamata Replica della Direzione“. Nella maggior parte dei casi, quindi, rispondere alle recensioni negative è l’unico modo per difendersi.