Sai come si sceglie oggi un ristorante? Sempre più persone si affidano alle recensioni online: novantaquattro su cento, secondo una recente ricerca di TripAdvisor. Queste informazioni riguardano il mercato USA, ma i consumatori italiani non sono da meno. L’Italia è il Paese europeo più sensibile alle recensioni online in ambito gastronomico. I commenti di chi ha già provato un prodotto o un servizio sono lo strumento numero uno di scelta. Facendo attenzione non solo a quanto sono numerosi, recenti, positivi e dettagliati i commenti, ma anche alla presenza (o assenza) di una risposta dal gestore.

I dati parlano chiaro: le recensioni possono incrementare il nostro business o decretarne la rovina. A raccontarlo, tra gli altri, gli esperti di marketing dell’agenzia BrightLocal, con il rapporto Local Consumer Review Survey 2018. Il 91% dei giovani tra i 18 e i 34 anni si fida dei commenti pubblicati online quanto delle opinioni di amici e parenti. Le altre fasce della popolazione, per fidarsi, hanno bisogno che le recensioni siano numerose. I più scettici nei confronti dei commenti in Rete sono gli over 55.

Le recensioni più lette sono quelle dei ristoranti

Nonostante lo scetticismo, anche chi ha più di 55 anni consulta i siti di recensioni quando deve scegliere dove andare a mangiare (82%), più degli uomini e delle donne tra i 35 e i 55 (55%) e persino più dei giovani under 34 (57%).  Le recensioni più lette in assoluto, indipendentemente dall’età dell’intervistato, sono proprio quelle che riguardano ristoranti e caffetterie. Fenomeno che ha registrato un incremento costante anno dopo anno.

Le recensioni guidano il mercato

Le decisioni che stanno dietro a un acquisto, comprese quelle che ci portano al tavolo di un locale piuttosto che di un altro, sono generalmente influenzate da un mix di tre fattori: gusti e preferenze personali, esperienze pregresse e opinioni altrui. Oggi, il fattore delle “opinioni altrui”, che si esprime attraverso le recensioni online, ha accresciuto enormemente il suo potere. E nel momento in cui uno dei tre elementi diventa più importante o preponderante, il peso degli altri diminuisce di conseguenza. Questo accade perché la formula che descrive questo fenomeno, chiamato “influence mix”, deve dare come risultato sempre 1, che rappresenta l’insieme delle ragioni che spinge i nostri clienti a sceglierci.

Benefici e rischi del potere delle recensioni

Come sottolinea una ricerca della Harvard Business Review (What Marketers Misunderstand About Online Reviews), nei contesti in cui le recensioni hanno molto peso, i nuovi arrivati possono entrare più facilmente nel mercato e farsi conoscere grazie al passaparola online.

Nelle grandi città, i ristoranti originali e curati possono farsi velocemente un nome grazie alla Rete.

Mentre fast-food e catene vengono tendenzialmente penalizzati. Allo stesso tempo, dove dominano le recensioni c’è un maggiore ricambio tra “i preferiti” (a meno di non riuscire a ottenere moltissimi commenti positivi) e fidelizzare i clienti è una sfida. Vincerla non è impossibile: alla gestione intelligente delle recensioni bisogna associare quella dei social network.

E voi? Come sfruttate il potere delle recensioni per farvi scegliere dai potenziali clienti? Sapete che rispondere ai commenti fa crescere fin da subito il vostro rating?