Rispondere alle recensioni negative è fondamentale per evitare che la reputazione del nostro ristorante o del nostro locale ne risenta, altrimenti è sicuro che perderemo clienti e fatturato. Rispondere e basta, però, non è sufficiente. Dobbiamo essere tempestivi e usare il tono, le strategie e i modi giusti.

Ci troviamo bersagliati da un fuoco di recensioni negative, vere o false che siano? Abbiamo troppo poco tempo per replicare, o ancora non abbiamo dimestichezza con Internet, Google, TripAdvisor e tutto il sistema di pubblicazione e condivisione dei commenti in Rete? La soluzione è chiedere aiuto a un team di esperti in gestione della reputazione online. Ma partiamo dalle basi.

La nostra attività ha ricevuto una recensione pessima o comunque molto negativa, pari a un punteggio di 1 o 2 (su una scala che arriva fino a 5). Non dobbiamo mai sperare che, con il tempo, questa sarà meno visibile e quindi verrà letta da sempre meno persone. Lasciar correre, nascondendo la testa sotto la sabbia, equivale a decimare il parco clienti e allontanare gli avventori potenzialmente interessati.
Scopriamo i 5 comandamenti del professionista che reagisce nel modo migliore possibile alle recensioni negative.

1 Bisogna essere tempestivi

Dobbiamo sempre pubblicare una risposta nel più breve tempo possibile, meglio se entro 24 ore. Perché ogni internauta che leggerà quella recensione negativa, scoprendo che è priva di risposta, sarà quasi certamente un cliente perso. Secondo un’indagine realizzata da TripAdvisor, oltre la metà degli italiani intervistati (54%) è invogliata a provare un ristorante nonostante la presenza di recensioni negative proprio grazie alle risposte della direzione.

2 Non lasciarne indietro nessuna

A quante recensioni dobbiamo rispondere? Il più possibile, perché farlo fa bene al nostro business. Per quanto riguarda quelle positive, può essere sufficiente commentarne una su tre, oppure una su cinque o addirittura una su dieci (quando diventano molte), o semplicemente una alla settimana, scrivendo un ringraziamento e un invito a ritornare nel nostro ristorante. Magari suggerendo la possibilità di un saluto di persona la prossima volta che verranno. Invece, nel caso delle recensioni negative, non ci sono sconti: bisogna rispondere a tutte, nessuna esclusa. Prima iniziamo, meglio è.

3 Essere sempre gentili e professionali

Quando rispondiamo a commenti critici o negativi online è facile prenderla sul personale. Si tratta della nostra attività. Con tutte le energie, la passione e i risparmi che abbiamo investito nel locale è inevitabile provare l’irrefrenabile desiderio di “distruggere” chiunque critichi la nostra creatura. È come se attaccassero nostro figlio o nostra figlia. Rispondere con glaciale ostilità, con un pizzico di sarcasmo, o persino con cattiveria, magari arrivare a insultare chi ci ha fatto una cattiva recensione, potrebbe anche essere umanamente comprensibile, ma commercialmente parlando è un suicidio. Peggiorerebbe solo la situazione. Il tono deve essere sempre gentile e professionale.

4 Rimanere distaccati contrapponendo i fatti alle critiche

Nel momento in cui si gestiscono le cattive recensioni è fondamentale essere in grado di prendere le distanze dall’intima connessione che ci lega alla nostra attività. Le trappole emotive di cui potremmo cadere vittime, senza neppure rendercene conto, sono molteplici. Anche se cerchiamo di moderare i toni. Rispondendo di getto (perché sappiamo bene che il tempo è un fattore critico) saremo facilmente portati a scrivere sull’onda di un’emozione: difendendoci o svalutando l’interlocutore. Magari pensiamo che possa funzionare mettere in dubbio la veridicità delle sue affermazioni.

Fornire degli esempi è una buona idea.

Se a chi scrive: “I piatti sembravano preparati con prodotti comprati al discount” risponderemo “Noi non lavoriamo così, chi ci conosce lo sa”, pubblicheremo un commento vago e poco credibile. Perché? Semplice: non stiamo rispondendo con i fatti. Chi leggerà la risposta percepirà il nostro stato alterato, provando (forse) empatia, ma non avremo aggiunto nulla alla sua conoscenza della nostra attività, anzi. Rischiamo di rafforzare l’idea di scarsa professionalità comunicata da quel voto di appena 1 o 2 (stelle, punti, eccetera). Soluzione? Bisogna essere più specifici. “Scegliamo con cura le materie prime che utilizziamo nei nostri piatti, selezionando fornitori a chilometro zero e presidi Slow Food, e facciamo sempre un attento controllo qualità per garantire ai nostri clienti materie prime tanto buone quanto fresche.”

Per rispondere a una recensione negativa non bastano due minuti, va scritto un testo ragionato, lungo qualche riga.

5 Scrivere a un cliente con in mente tutti gli altri

Ciascun commento negativo riflette l’opinione del singolo avventore, sulla quale è importante focalizzarsi nel momento in cui si risponde, cercando di risolvere il problema. Ma soprattutto è fondamentale fare capire alle centinaia di persone che possono leggere quella recensione che il nostro ristorante offre un ottimo servizio. Malgrado il commento negativo.

Talvolta chi ha scritto la recensione non sta nemmeno dicendo la verità. Nel caso di recensioni scorrette contano solo le persone che leggono.

Dovremo, quindi, prendere atto della lamentela del cliente, ma anche calarla nel contesto di un locale attento alla qualità e ai suoi avventori. È bene poi raccontare qualcosa in più della nostra attività e del nostro modo di lavorare. Serve a comunicare meglio il nostro valore e attirare nuovi clienti.

Rispondere alle recensioni è un lavoro

Va fatto tenendo bene a mente che si sta rappresentando un’attività e non se stessi, in quanto gestori o proprietari del locale. Cosa che, ovviamente, è molto più facile per una terza persona che non sia coinvolta emotivamente e non investa ogni giorno energie, tempo ed esperienza nella vita attiva del ristorante.

Il proprietario non può fare niente per la reputazione del proprio locale? Al contrario: può fare molto, riconoscendo che è arrivato il momento di delegare la gestione delle recensioni a un team di esperti. Sapranno trasformare persino i commenti peggiori in un’opportunità per conquistare nuovi clienti.