Le recensioni online sono il passaparola del ventunesimo secolo. Ma non basta aspettare che i clienti scrivano spontaneamente un commento sulla loro esperienza nel nostro locale. Dobbiamo chiedere loro di scrivere una recensione, senza paura di ripercussioni negative: porterà solo valore al nostro business. Basta sapere come e quando farlo.

Sempre visibili a chiunque le voglia consultare, le recensioni online possono diventare il nostro migliore biglietto da visita. Essenziali per costruire la reputazione del nostro marchio sul Web, accrescono la credibilità del ristorante e rappresentano una vera e propria prova sociale della nostra affidabilità come ristoratori e della bontà del servizio offerto. Cos’è una prova sociale? Tutti noi tendiamo a considerare molto più validi i comportamenti tenuti da un elevato numero di persone.

I commenti online, soprattutto se numerosi, influenzano direttamente le scelte dei potenziali avventori.

Sempre più persone decideranno di venire nel nostro locale se tanti altri lo hanno già fatto e si sono trovati bene.

Inoltre, le recensioni recenti vengono interpretate da Google come un nuovo contenuto, un aggiornamento legato alla nostra scheda Google My Business, migliorando il posizionamento del nostro locale nei risultati di ricerca che mostrano gli esercizi presenti in una certa zona. Più recensioni positive riusciremo a collezionare, più appariremo interessanti agli occhi del motore di ricerca numero uno al mondo. Lo stesso vale per la classifica di popolarità di TripAdvisor, basata principalmente su quantità, qualità e frequenza delle recensioni.

Abbandonare le paure

Troppo spesso, i ristoratori sono restii a chiedere una recensione. Questo accade, principalmente, perché si ha paura di infastidire un cliente soddisfatto o si teme di ricevere un commento non del tutto positivo (o addirittura negativo). Secondo il Rapporto Ristorazione 2017 della Federazione Nazionale Pubblici Esercizi (FIPE), l’81% dei ristoratori italiani legge le recensioni online che riguardano il proprio locale ma solo il 27% spinge i clienti a scriverne una, perdendo un’importante opportunità.

È fondamentale mettere in campo al più presto un piano d’azione per ricevere più commenti possibile: ne va del successo della nostra attività. Ecco come chiedere, e soprattutto ricevere, recensioni.

Fare la richiesta quando il cliente è felice

Il modo migliore per ottenere una recensione è rivolgersi direttamente al cliente, magari mentre aspetta di ricevere il conto o al momento di uscire dal locale. Il momento ideale è quello di massima soddisfazione rispetto al servizio offerto. Se, passando tra i tavoli, ci accorgiamo che qualcuno è rimasto stupito da un piatto, domandiamogli subito di condividere la sua soddisfazione. Cerchiamo di suggerire con naturalezza: “Se puoi racconta online la tua esperienza, per noi è importante”.

Scegliere con cura le parole

Ricordiamoci di non usare espressioni come “Volendo lascia una recensione” o “Scrivi un commento se ne hai voglia”. Le parole sono importanti: non dobbiamo mai dare l’idea che l’opinione del cliente sia per noi superflua, al contrario, dobbiamo comunicare il fatto che ci teniamo. Senza però mettere l’interlocutore alle strette o farlo sentire in dovere. Anche il tono va studiato. Di solito siamo formali con gli avventori? Manteniamo lo stesso registro quando chiediamo una recensione. Al contrario, se ci piace essere amichevoli, adottiamo quello stile.

Porre domande dirette e circostanziate

Prima di pronunciare la nostra richiesta, cerchiamo, quando possibile, di fare due chiacchiere con il cliente ponendogli qualche domanda specifica. Magari su un nuovo piatto che abbiamo inserito nel menu e che lui (o lei) ha assaggiato. O su un particolare ingrediente che ha una storia interessante. Oppure ancora sulla decorazione dei tavoli piuttosto che sui ridotti tempi di attesa dei piatti, focalizzandoci su quelli che pensiamo essere i nostri punti di forza. Stimoleremo argomenti sui quali lasciarci un commento approfondito, che va al di là del semplice punteggio. Cosa che piace molto sia a Google sia a TripAdvisor. È anche un buon sistema per aumentare le recensioni positive.

Preparare biglietti promemoria personalizzati

Al posto del solito biglietto da visita, creiamone uno che serva da promemoria per ricordare ai clienti di scrivere una recensione sulla loro esperienza. Chi è rimasto deluso metterà presto mano allo smartphone per criticarci. La maggior parte delle persone soddisfatte del nostro servizio, invece, avrà voglia di scrivere un commento non appena finito di bere o mangiare, ma uscita dalla porta del ristorante, con buona probabilità, se ne dimenticherà. Ecco allora che viene in nostro soccorso il biglietto. Sulla parte frontale mettiamo una frase simpatica che inviti a scrivere un commento.

Va bene anche un semplice “Facci sapere come ti sei trovato”.

Ricordiamoci di indicare dove (sul nostro sito? Su Google? Su TripAdvisor?), rendendo la cosa il più facile possibile da portare a termine. Possiamo aggiungere un widget o un link sul sito del nostro ristorante, che in pochi clic consenta di pubblicare la recensione sul portale o con lo strumento preferito. Sul retro del biglietto mettiamo il nostro logo, l’indirizzo del locale e i contatti.

Per i più distratti, aggiungiamo dei cartelli che suggeriscano di lasciare una recensione, posizionandone uno sul bancone e l’altro sulla porta d’uscita.

Mai offrire incentivi per le recensioni online

Invogliare i clienti a scrivere un commento sulla nostra attività offrendo qualcosa in cambio è molto rischioso. Va contro le linee guida di TripAdvisor e Google, che scoprendolo da qualche utilizzatore ci penalizzerebbero. Concentriamoci sulla qualità del servizio e, piuttosto, prendiamo in considerazione la possibilità di fare un piccolo omaggio a tutti i clienti, come il caffè o un amaro, prima di chiedere la recensione.

Potendo, sarebbe ottimo inventarsi un regalo che stupisca gli avventori e ci distingua dalla concorrenza. Magari un sorbetto o un biscotto che concluda piacevolmente il pasto.

Sfruttare la newsletter

Il nostro locale organizza eventi o buffet a tema? Cene allietate da musica dal vivo o spettacoli teatrali? Se siamo soliti spedire ai clienti interessati alle nostre proposte una newsletter, per tenerli aggiornati su offerte e serate speciali, possiamo utilizzare gli indirizzi e-mail raccolti e inviare un breve messaggio, che ricordi al nuovo iscritto di pubblicare un commento sul nostro ristorante. Dal momento che si è trovato così bene da fidarsi a lasciarci un contatto, sarà sicuramente ben disposto.

Infine, non dimentichiamoci mai di ringraziare i clienti che lasciano recensioni circostanziate, anche quando contengono qualche piccola critica.

Aumentare le recensioni è un obiettivo chiave per il successo del nostro locale.

Ma farlo con i modi e i tempi giusti, sfruttando tutte le potenzialità legate a questo potente strumento di gestione della reputazione non è affatto facile. Volendo possiamo affidarci a un team di professionisti che faccia tutto per noi.