Anche dal ristorante migliore del mondo può uscire un cliente insoddisfatto. E c’è un’altissima probabilità che quel cliente scriverà un commento per sfogarsi, minando la reputazione del ristorante. Non importa se il malcontento è giustificato o meno: la recensione verrà letta da tanti potenziali avventori che sceglieranno di mangiare altrove. Bisogna correre ai ripari.

La vita dopo una brutta recensione

Cosa succede esattamente quando riceviamo dei commenti che fanno perdere credibilità al nostro ristorante? Gli scenari sono diversi a seconda del numero di recensioni positive già pubblicate sul locale, ma anche in base alla quantità di recensioni negative ricevute. Almeno in parte, le reazioni di chi legge dipenderanno poi dal contenuto dei commenti.

La cosa migliore da fare è sempre la stessa: qualcuno deve rispondere al più presto possibile alle recensioni, per arginare i danni.

Attraverso una gestione sapiente e studiata dei commenti e delle relazioni con i clienti sui social, la reputazione del ristorante tornerà a essere come e meglio di prima. Ma ci vuole pazienza.

Il tempo: un fattore critico per la reputazione del ristorante

Come recita un noto aforisma di Warren Buffett, uno tra gli uomini di affari più ricchi al mondo: “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per rovinarla”. Fortunatamente, nell’era di Internet, le tempistiche sono meno lunghe. Dobbiamo mettere in conto, però, che per cancellare gli effetti di alcune recensioni negative ci vorranno almeno sei mesi.

In media, una campagna per promuovere una buona reputazione online ha bisogno di circa 10 mesi per dare i suoi frutti.

Esistono, comunque, tutta una serie di elementi di partenza da considerare per capire quanto tempo potrebbe volerci per “guarire” la propria reputazione online.

La storia passata fa la differenza

Se il ristorante ha già uno storico di recensioni positive numerose, il suo posizionamento nelle classifiche di TripAdvisor o Google non verrà scalfito da qualche recensione negativa. L’effetto sul fatturato, però, si sentirà comunque.

Le ultime dieci recensioni sono quelle più lette dalla maggior parte delle persone. Finché la recensione negativa non diventerà “abbastanza vecchia” da sparire dal gruppo delle prime/più recenti, continuerà ad allontanare clienti.

Le abitudini di chi legge

Qualcuno potrebbe pensare che basti un po’ di tempo per sanare una reputazione minata dai commenti negativi. Peccato che, tra le abitudini degli internauti, ci sia anche quella di cercare e leggere proprio le recensioni negative pari a 1 o 2 stelle o punti, per capire di cosa si lamentino i clienti che non sono stati contenti. Se, trovando commenti che fanno dubitare della qualità del cibo o del servizio, le persone scopriranno che nessuno si è preso la briga di rispondere, molto probabilmente decideranno di optare per un altro ristorante.

C’è situazione e situazione

Costruire una reputazione positiva da zero, per un ristorante che stia ancora iniziando a farsi conoscere, richiede tempo, ma è meno complesso che recuperare la credibilità minata dalle cattive recensioni. Partendo da una situazione in cui la reputazione sia già piuttosto buona, ci vogliono circa sei mesi per migliorarla ulteriormente e vedere risultati concreti riflettersi sul fatturato. Questo dipende da tempi tecnici che riguardano, tra le altre cose, il posizionamento sui motori di ricerca e l’indicizzazione dei nuovi contenuti prodotti allo scopo di diffondere un’immagine positiva del locale. Contenuti “trainati”, per quanto riguarda diffusione e visibilità, dai post sui social.

I casi più difficili

Quando si tratta di migliorare o sanare una situazione critica per la credibilità di un’attività, è fondamentale migliorare l’utilizzo di tutti i profili social già esistenti, pubblicando e condividendo in maniera frequente e costante contenuti di qualità, che portino valore al locale. Molta importanza avranno, ovviamente, le nuove recensioni ottenute.

Si tratta di un lavoro faticoso, ma dà i suoi frutti.

In ogni caso, per recuperare una cattiva reputazione può volerci un anno, per una pessima di più. Questa almeno è l’opinione di molti professionisti impiegati nelle più prestigiose agenzie internazionali di marketing online (come RecoverReputation, ReputationX, SocialMedia Examiner).

Conta di più la reputazione dell’esperienza

È davvero così importante migliorare la propria reputazione online? Non basta lavorare bene? Secondo uno studio recente pubblicato sull’European Journal of Marketing, una buona reputazione favorisce la lealtà del cliente grazie a due strumenti fondamentali, la fiducia e il valore del servizio offerto. Ma c’è di più.

La fiducia percepita e derivata dalle recensioni online aumenta la lealtà del cliente.

Quest’ultimo tornerà spesso nel ristorante, perché quanto di positivo ha letto online accresce la sua soddisfazione. Più di quanto non faccia il valore del servizio effettivamente percepito. In poche parole: è possibile che un cliente torni da noi non tanto e non solo perché si è trovato bene in prima persona ma perché tanti altri confermano questa sua impressione. Possiamo leggere un riassunto della ricerca, in inglese, qui .