Stiamo facendo di tutto per ottenere sempre e solo commenti che ci promuovano a pieni voti? Meglio smettere subito. Le recensioni negative online, pur rappresentando un pericolo per gli affari, sono al tempo stesso una risorsa che può aggiungere valore alla reputazione del nostro ristorante. A patto di sapere come sfruttarle, rispondendo in modo ragionato, con il tono giusto e il prima possibile, ovvero entro 24 ore.

Ma facciamo un passo indietro. Secondo uno studio pubblicato lo scorso anno dalla società di analisi PowerReviews, realizzato in collaborazione con la Northwestern University, l’85% dei clienti potenziali va in cerca delle recensioni negative nel momento in cui deve prendere una decisione di acquisto o deve scegliere in quale locale prenotare. Una percentuale significativa, che sale al 91% se si prendono in considerazione i consumatori più giovani, che hanno tra i 18 e i 29 anni.

Perché andare a caccia delle recensioni negative?

La risposta è semplice: oggi, rispetto al passato, le persone sono più consapevoli e attente alla qualità. E questo accade (anche) grazie a Internet e ai social network.

I consumatori cercano nei commenti online trasparenza e obiettività, che possono aiutarli a scegliere bene.

Vogliono sapere, nel caso in cui qualcosa non dovesse andare nel verso giusto, cosa devono aspettarsi. Un primo piatto scotto? Un cameriere sgarbato? Attese troppo lunghe? Sceglieranno il nostro locale non solo per i suoi pregi ma anche in base ai suoi potenziali difetti. Perché sapranno che possono tollerarli. Quello che può essere insopportabile per alcuni risulta accettabile ad altri.

Troppo bello per essere vero

Cancellare i commenti poco lusinghieri è controproducente. Il ragionamento che fanno i consumatori parte da un presupposto forse scontato, ma fondamentale da tenere presente. La perfezione non esiste.

Pochi si fidano di un locale se ha solo recensioni positive.

Di fronte a un ristorante che abbia solamente commenti a 5 stelle, la maggior parte delle persone pensa che potrebbe averli fatti scrivere a pagamento. O ancora, se non c’è traccia di recensioni negative, né oggi né in passato, nasce il dubbio che siano state in qualche modo cancellate. Non importa che sia vero. Ecco perché le recensioni negative sono una risorsa.

Meglio molto buono che ottimo

La ricerca di PowerReviews mette in luce un altro dato davvero interessante: la probabilità di acquisto di un prodotto raggiunge il picco quando la sua valutazione media è compresa tra 4,2 e 4,5 su un punteggio massimo pari a 5. E lo stesso vale per i ristoranti. Perché quel voto, molto buono ma non ottimo, risulta più credibile.

Una questione di fiducia

I commenti negativi (ma anche quelli non del tutto positivi) creano fiducia perché aiutano i clienti a prendere decisioni di acquisto informate.

È possibile che un aspetto poco apprezzato da qualcuno possa risultare ininfluente per altri.

Se una mamma scrive in una recensione che il nostro locale è poco adatto alle famiglie con bambini, tutti i single e le giovani coppie della zona saranno ben contenti di prenderlo in considerazione. Ancora una volta, anziché metterci in difficoltà, le recensioni negative possono trasformarsi in una risorsa.

Affrontare le recensioni negative tempestivamente

È essenziale rispondere alle recensioni negative e farlo sempre entro 24 ore dalla loro pubblicazione. Se è vero che i potenziali clienti cercano i commenti poco lusinghieri per capire quali sono i difetti della nostra attività, è altrettanto vero che l’assenza di una risposta li fa dubitare della nostra attenzione e cura nei loro confronti. Se abbiamo tralasciato di rispondere per tempo ai commenti negativi, iniziamo subito. Ci vorrà tempo per recuperare una buona reputazione online.

Abbiamo capito che le recensioni negative sono importanti per far crescere un’attività, ma è comunque fondamentale che non siano numerose, altrimenti nessuno verrà nel nostro locale. Se scopriamo che molte persone si lamentano di uno stesso aspetto, prendiamo seriamente in considerazione la possibilità di intervenire per migliorarlo.

Combattere le finte recensioni

Comprare recensioni è sempre controproducente. Qualche commento negativo aiuterà il nostro ristorante a conquistare la fiducia degli internauti. Ma il gioco di chi ci critica aspramente, pubblicando pessime recensioni per poi cercare di venderci commenti positivi a pagamento, è tutta un’altra storia.

Esiste anche un business delle recensioni false.

Alcuni attori del mercato della ristorazione, tra cui TripAdvisor e la Federazione Italiana Pubblici Esercizi (FIPE) stanno cercando attivamente di contrastarlo. Attenzione a non cadere in trappola! Affidiamoci solo a professionisti competenti che curino in maniera trasparente e onesta la nostra reputazione online.